Asana — Tornando possível a terapia online para todos os brasileiros.
Como utilizei UX Design para entender as necessidades dos brasileiros que sofrem com depressão e ansiedade e proporcionar um atendimento psicológico remoto de qualidade e acessível.
Desafio
Como aproveitar as oportunidades da telemedicina para incentivar pessoas a consultarem psicólogos e psiquiatras a fim de cuidar da sua saúde mental e ajudar a superar os traumas da pandemia?
O cenário atual
O Brasil é o país que possui a maior quantidade de pessoas depressivas na América Latina. Segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), 5,8% dos habitantes sofrem com a doença. Em 2020, a pandemia do COVID-19 trouxe mais situações que desencadeiam o distúrbio: O medo do contágio, a perda de familiares, crise financeira e o isolamento social são exemplos dos agravantes do novo cenário que vivemos. A Organização das Nações Unidas (ONU) destaca a necessidade urgente de aumentar investimentos na área da saúde mental durante a pandemia.
Em 2018, a prestação dos serviços psicológicos através de meios tecnológicos de comunicação e informação foi regulamentada pela Resolução CFP nº 011/2018 do Conselho Regional de Psicologia. Portanto, foram autorizadas a utilização de plataformas de comunicação como o Skype, WhatsApp e Hangouts para atender os pacientes. Devido a necessidade de manter o isolamento social, o atendimento psicológico remoto está sendo amplamente utilizado tanto para quem já fazia psicoterapia, quanto para quem desenvolveu transtornos durante a pandemia do COVID-19 e tem demonstrado ser uma ferramenta muito importante.
Além da desk research, foi realizada uma pesquisa exploratória com duas psicólogas e seis pacientes. O objetivo dessa pesquisa foi a obtenção de insights e ideias para a formulação de hipóteses, que serão validadas posteriormente na pesquisa quantitativa. Descobrimos algumas informações relevantes:
- Os pacientes se sentem inseguros em relação ao pagamento via transferência bancária por não ser feito em uma plataforma;
- Os pacientes tem medo que as informações sejam vazadas;
- Alguns pacientes gostam do modelo remoto e outros sentem falta do contato presencial.
A partir das informações obtidas, nós definimos o objetivo do projeto e continuamos o nosso estudo.
Objetivo do projeto
Nossa plataforma de atendimento psicológico remoto tem como objetivo geral incentivar as pessoas e psicólogos a realizarem consultas remotas, a fim de cuidar da sua saúde mental e ajudar a superar os traumas da pandemia.
A partir das pesquisas quantitativas e qualitativas, definimos alguns objetivos específicos que acreditamos serem pontos chave para alcançarmos o objetivo geral, são eles:
- Tornar as consultas remotas mais acessíveis financeiramente;
- Tornar o processo de cadastro dos psicólogos menos burocrático;
- Oferecer a possibilidade de indicação de psicólogos para amigos.
Não é possível administrar uma equipe com sucesso sem documentar formalmente as metas e objetivos. Por isso, nós utilizamos as OKR’S divindo os objetivos em atividades que foram distribuídas para cada membro da equipe, facilitando assim a forma de medir resultados e performance.
Objetivo S.M.A.R.T
Criar uma plataforma de consulta psicológica online para que cada profissional cadastrado consiga realizar em média 15 consultas remotas mensais até o 2º semestre de 2021.
“Por falta de uma linha de base, as métricas/objetivos/ prazos serão revisados mensalmente.”
Benchmarking
Inicialmente, nós fizemos um benchmarking para saber quais as ferramentas já existentes no mercado e o que já tem sido oferecido.
Analisando os resultados encontrados, nós identificamos onde os concorrentes se destacam e quais oportunidades nós poderíamos explorar. Nós também fizemos uma pesquisa no site Reclame Aqui e em comentários do Google para saber as opiniões positivas e negativas a feitas pelas pessoas usuárias.
E agora?
A seguir iremos apresentar o passo a passo realizado para entender as dores do usuário e indicar uma proposta de solução.
1. Usuário
As personas
Após a análise competitiva, e fundamentados nas entrevistas que realizamos, nós criamos dois tipos de personas. Personas são representações gráficas importantes para poder demonstrar com base na ótica do usuário as suas dores, suas necessidades e desejos. As informações que constam nas personas a seguir foram validadas através das pesquisas que você verá logo mais.
1. Pessoas que já faziam terapia presencial porém, estão se adaptando ao modelo remoto devido ao isolamento social
2. Profissionais da área de saúde mental
Mapa de Jornada e Experiência do Usuário
Criamos o mapa de jornada de cada usuário para identificar quais são os pensamentos, atitudes e sentimentos expressados em cada etapa. Com essas informações conseguimos analisar em quais pontos poderíamos melhorar a experiência da pessoa usuária utilizando nossa solução.
1. Jornada da Raquel — Pessoa que já fez terapia presencial porém, está se adaptando ao modelo remoto devido ao isolamento social
2. Jornada da Leticia — Profissional da área de saúde mental
2. Consolidação do Problema
Para validar as informações e compreender melhor as dores das pessoas , nós realizamos dois tipos de pesquisa: a quantitativa e a qualitativa.
Pesquisa Quantitativa
Para validar as informações e compreender melhor as dores das pessoas , nós realizamos dois tipos de pesquisa: a quantitativa e a qualitativa.
Utilizamos duas ferramentas para estruturar nossa pesquisa com suposições e hipóteses, que são as seguintes: Matriz CSD e a Matriz Impacto X Conhecimento. Para entender melhor nossa linha de pensamento, acesse o link.
Principais Suposições
Observação: Inicialmente criamos uma persona para as mães de pacientes menores de idade, porém não conseguimos obter respostas desse público. Portanto, nós decidimos manter somente as personas validadas.
Resultado da Pesquisa Quantitativa
Após o envio dos formulários para o público alvo, tivemos uma amostragem com 117 pessoas ( Profissionais: 21 respostas| Mães: 30 respostas| Pessoas que nunca se consultaram e pacientes: 66 respostas). As respostas encontradas validaram algumas suposições da jornada e invalidaram outras. Destacamos a seguir alguns dados interessantes obtidos na pesquisa:
Resultado da Pesquisa Qualitativa
Ao analisarmos os dados obtidos nas pesquisas identificamos alguns fatos curiosos que abordamos na pesquisa qualitativa.
O tipo da nossa pesquisa foi semiestruturada e devido a pandemia do COVID-19 ela foi realizada remotamente via WhatsApp com três pacientes e três profissionais. A intenção era entender o porquê das respostas obtidas na quantitativa, aprofundar em algum ponto interessante e ter novos aprendizados sobre o contexto da pessoa usuária. Caso queira saber mais detalhes, acesse o link.
Os objetivos das entrevistas e as respostas foram:
- Entender a escolha do pagamento via transferência bancária.
“Cartão seria uma boa opção, mas já percebi que às vezes você paga pelos juros da máquina. Então acaba sendo vantagem fazer a transferência.”
- Como as pessoas encontram os profissionais.
“Eu pesquisei sobre o tipo de terapia. Mas o psicólogo foi indicação.”
- O que as pessoas gostariam de saber dos profissionais antes da consulta?
“Se eu tivesse que pesquisar um psicólogo e chegar a um critério por perfil. Gostaria de saber tempo de carreira, especializações, qual foi a faculdade. Forma de abordagem seria interessante (principalmente por mim que sou tímida) e avaliações de seus pacientes e localização, o mais importante.”
- Porque nenhum profissional entrevistado utiliza uma plataforma específica para o atendimento psicológico remoto.
“Eu fui tentar usar uma plataforma, não lembro o nome agora mas posso ver depois, ela é toda burocrática, tinha que mandar currículo para análise para ver se era autorizado, depois falavam que faltava uma descrição sobre mim, depois me informaram que faltava um e-mail, faltava enviar uma foto no padrão que eles queriam e nunca estava bom, acabei desistindo.”
- Além do conteúdo nas redes sociais o que os profissionais estão fazendo para atrair novos pacientes.
“Para a quarentena, fiz um pacote bem mais em conta para novos pacientes.”
Alternativas de solução
Após as pesquisas conversamos sobre os principais problemas encontrados e utilizamos a técnica do How might we? (H.M.W), para trazer uma solução para cada problema, por fim priorizamos a solução que traria mais impacto para negócio e vantagens para todos os usuários.
Escolhemos a questão financeira e o processo de cadastro burocrático por serem os problemas mais apresentados pelos usuários e que terá um grande impacto e baixo esforço em nosso projeto inicialmente. Além disso, pensando na inclusão de todos, nosso aplicativo irá informar ao usuários através do perfil do profissional se o mesmo está apto ou não para realizar o atendimento psicológico de deficientes visuais, auditivos e intelectuais.
- Anotações
- Desenho livre
- Crazy 8`s
- Rabiscoframes
Primeiro teste de usabilidade — baixa fidelidade
Nessa primeira etapa da validação entrevistamos 3 psicólogos e 6 pacientes via chamada de vídeo. Nosso objetivo era coletar informações para que na próxima etapa o protótipo tenha o layout adequado para os usuários, passamos as seguintes tarefas para cada público:
Tarefa do paciente: Fazer uma busca por perfis de psicólogo, agendar uma consulta por chamada de vídeo com o psicólogo Matheus no dia 23/05, fazer o login e realizar o pagamento.
Tarefa do psicólogo(a): Fazer o cadastro no aplicativo, ir até o menu, gerar o cupom de desconto e enviar para o paciente Marcos.
Desenvolvemos as telas de baixa fidelidade no Marvel, clique no link para verificar:
Feedbacks
Através das entrevistas obtivemos resultados importantes para que possamos manter ou alterar alguma informação que ficou confusa para o usuário, anotamos os seguintes feedbacks:
Wireframes e Fluxo do Usuário
Após os feedbacks do teste de usabilidade de baixa fidelidade, trouxemos melhorias para o o protótipo de média fidelidade, além de incluir mais elementos que tem o objetivo de melhorar a interação do usuário com o aplicativo.
Nome & Logotipo
A palavra asana se refere a uma contemplação (meditação) em posição sentada por longos períodos. Hoje em dia, é considerada uma posição psicofísica do ioga. Nos Ioga Sutras, descreve asana como sentar em posição firme e confortável para a meditação, onde a contemplação é o caminho para se compreender. Para entender melhor o desenvolvimento da marca, acesse o Behance.
Guia de estilos
Após o wireframe pronto e o primeiro teste de usabilidade realizado, definimos a identidade visual do aplicativo Asana.
Cores: Utilizamos a cor laranja em destaque, pois ela induz o cérebro a enxergar com mais alegria, vitalidade e luz interior na vida e está ligada a sensibilidade, intuição e autoconhecimento, segundo a docente de cromoterapia Maristela Munhoz. O azul é associado principalmente a sensação de paz, assim como o branco, porém de forma mais sutil. Lembra limpeza, água, serenidade e produtividade. Em tons escuros transmite segurança, confiança, sucesso e poder.
Acessibilidade das cores
Protótipo de alta fidelidade
Após a analisarmos o feedback do primeiro teste de usabilidade e realizar um estudo de cores e tipografia, criamos o protótipo de alta fidelidade.
Métricas de usuário e métricas de negócio
Com base no estudo de concorrentes realizado no Benchmark, descobrimos que a plataforma Vittude tem mais de 5 mil downloads e mais de 3500 profissionais cadastrados em apenas 1 ano, utilizamos essas informações para criar uma base para os nossos KPI’s.
Testes de usabilidade — Alta fidelidade
Realizamos nosso segundo teste de usabilidade de forma remota e com base na estratégia HEART com foco na métrica Task Success, para sabermos se conseguimos alcançar melhorias no tempo e erros que as tarefas apresentavam. Além disso, incluímos um botão de avaliação após o agendamento de consulta, com a finalidade medir o NPS para futuras melhorias no aplicativo.
No total entrevistamos 7 pessoas, e obtivemos o seguintes feedbacks:
Pontos de melhoria
- Os botões do tipo de atendimento não estão claros. Há confusão na escolha do tipo de consulta.
- O botão “Confirmar agendamento” deixou a ação confusa, já que o paciente estava na tela de pagamento.
- O entrevistado demorou um tempo para entender o botão principal com o símbolo da marca.
- No cadastro do psicólogo as escolhas de data e horário de atendimento não estão claras.
Acertos
- As cores são bonitas e atrativas.
- As opções de filtros e agendamento rápido são bem interessantes para deixar o agendamento de consultas mais rápido.
- Os entrevistados levaram menos de 2 minutos para completar as tarefas.
Conclusão e aprendizados
Sou formada em Sistemas de Informação, porém, sempre me interessei no Design Centrado no Usuário. Acredito que sem o envolvimento da pessoa usuária nada é bem feito. Por isso, eu resolvi estudar e me dedicar em fazer esse estudo de caso para aprender mais sobre o UX Design. Só me fez constatar como essa área é importante durante todo o processo de desenvolvimento de um produto.
Durante esse período além de aprender e pôr em prática o conhecimento de entrevistas, pesquisa, análise de dados, priorização, entre outros, eu pude trabalhar com pessoas maravilhosas, Fernanda Albuquerque e Gabriel Moretti. Não poderia deixar de agradecer também ao Leandro Rezende pelo curso UX Unicórnio e aos mentores Rafael Frota e João Traini por esclarecerem dúvidas e dar dicas de melhoria.
Obrigada por ler até aqui! Dúvidas ou sugestões deixe uma mensagem.
