Pesquisa Quantitativa e Qualitativa para o case de UX — Asana Psicologia Remota
Conheça melhor todo o processo e a estrutura de pesquisa criada para entender o cenário de atendimento psicológico remoto e as principais dores e necessidades dos usuários.
Asana — Aplicativo de consultas psicológicas
Para que você entenda melhor o processo de pesquisa do nosso primeiro case de UX, eu e meus parceiros de time Gabriel Moretti e Fernanda Albuquerque, vamos explicar o passo a passo de como chegamos a solução ideal para nosso desafio dentro do curso UX Unicórnio.
Esse artigo é um complemento do nosso case, caso queira conferir todo o projeto clique no link.
Organização da Pesquisa
Nossa pesquisa de cenário e exploratória trouxeram informações relevantes de pessoas reais que estão vivendo experiências durante a pandemia com e sem atendimento psicológico remoto, as informações nos direcionaram para o próximo passo que são as pesquisas quantitativa e qualitativa.
Antes de criamos as perguntas, utilizamos duas ferramentas para não cometermos o erro de elaborar perguntas que poderiam enviesar nossa pesquisa, elaboramos nossas suposições utilizando a Matriz CSD (certezas, suposições e dúvidas), dessa forma conseguimos entender quais eram nossas principais dúvidas, o que nos proporcionou elaborar questões mais assertivas para entendermos melhor as dores dos usuários.
Matriz CSD
Com base nas suposições criadas anteriormente, levantamos nossas hipóteses, selecionamos as mais importantes para a pesquisa utilizando a matriz de IMPACTO x CONHECIMENTO. Essa matriz nós direcionou a escolher as perguntas que validariam ou não as nossas hipóteses, trariam mais impacto para o projeto e que nossa equipe tinha menos conhecimento.
Vamos validar?!
Pesquisa Quantitativa.
Iniciamos nossa primeira pesquisa com a quantitativa para entender quais são as principais dores e necessidades das pessoas comuns e profissionais da saúde mental. Para deixar a pesquisa mais organizada e com foco no público alvo, dividimos em três formulários, que você pode conferir clicando no link abaixo:
Pessoas comuns: 66 respostas
Mães: 30 respostas
Profissionais da área de saúde mental: 21 respostas
Os resultados dessas pesquisas comprovaram que nem sempre sabemos quais são as dores reais dos nossos usuários e provou o quanto é necessário fazer a pesquisa antes de partir para a solução, veja algumas hipóteses que validamos e outras que não, mas que agregaram mais conhecimento sobre o tema e direcionou nosso case para o caminho certo.
Suposições sobre as pessoas comuns
Durante a quarentena, você buscou algum conteúdo online para lidar melhor com a realidade que estamos vivendo?
- Sim.
- Não.
Qual hipótese queríamos validar com essa pergunta:
As pessoas estão buscando conteúdo online para lidar melhor com a pandemia.
Resposta obtida: 74,2% dos entrevistados disseram que sim.
Hipótese validada.
Você já consultou um psicólogo ou psiquiatra?
- Sim.
- Não.
Qual hipótese queríamos validar com essa pergunta:
A maioria das pessoas nunca fizeram terapia.
Resposta obtida: 53% dos entrevistados responderam que nunca fez um consulta.
Hipótese validada.
Através de qual meio você encontrou o psicólogo ou psiquiatra?
- Indicação de pessoas.
- Redes sociais.
- Buscando no Google.
- Plano de saúde.
- SUS.
Queríamos descobrir como as pessoas buscam por profissionais.
Resposta obtida: 45,2% dos entrevistados responderam que foi por indicação de pessoas.
Descobrimos que a maioria das pessoas recebem indicação de outras pessoas.
O que levou em conta na hora de escolher o psicólogo ou psiquiatra?
- Especialização.
- Boas referências.
- Fácil comunicação.
- Menor distância.
- Menor custo.
Queríamos descobrir quais critérios as pessoas avaliam ao escolher o profissional.
Resposta obtida: 38,7% dos entrevistados responderam que escolhem por boa referência.
Descobrimos que boas referências é um fator importante para a escolha.
O que te impediu de se consultar?
- Falta de tempo.
- Questões financeiras.
- Pensei que não fosse necessário.
- Prefiro não informar.
Qual hipótese queríamos validar com essa pergunta:
As pessoas não conseguem identificar que precisam de ajuda profissional.
Resposta obtida: 48,3% dos entrevistados responderam que nunca fizeram consultas por questões financeiras. 41,4% pensou que não era necessário.
Hipótese inválida, porém ainda existe uma parcela que não sabe identificar.
Você acha que conversar com um psicólogo poderia lhe ajudar a lidar melhor com esse momento que estamos vivendo?
- Sim.
- Não.
Qual hipótese queríamos validar com essa pergunta:
As pessoas estão abaladas psicologicamente pela pandemia.
Resposta obtida: 79,3% dos entrevistados responderam que sim.
Hipótese válida.
Você já consultou um psicólogo ou psiquiatra?
- Sim.
- Não.
Qual hipótese queríamos validar com essa pergunta:
A maioria das pessoas nunca fizeram terapia.
Resposta obtida: 53% dos entrevistados responderam que nunca fez um consulta.
Hipótese válida.
— Perguntas para pessoas que fazem terapia online —
Você acha que a plataforma utilizada é ideal para consultar um(a) psicólogo(a)?
- Sim.
- Não.
Qual hipótese queríamos validar com essa pergunta:
As pessoas preferem ser atendidas em uma plataforma específica.
Resposta obtida: 100% dos entrevistados responderam que sim.
Hipótese inválida.
Qual a sua preferência pelo meio de pagamento?
- Transferência bancária.
- Cartão de crédito.
- Cartão de débito.
- Boleto.
Qual hipótese queríamos validar com essa pergunta:
Há insegurança quanto à forma de pagamento via transferência bancária.
Resposta obtida: 76,9% entrevistados preferem pagar por transferência bancária.
Hipótese inválida: Essa resposta gerou dúvidas em nossa equipe, nos próximos passos vamos esclarecer.
Você sente insegurança com relação à segurança da informação?
- Sim, tenho medo que minhas informações pessoais possam vazar.
- Não, confio totalmente na segurança da plataforma.
- Não sei, nunca pensei no assunto.
Qual hipótese queríamos validar com essa pergunta:
Há insegurança quanto à forma de pagamento via transferência bancária.
Resposta obtida: 69,2% entrevistados nunca pensaram no assunto.
Hipótese inválida.
Principais suposições sobre os profissionais.
Você realiza consultas online?
- Sim.
- Não.
Qual hipótese queríamos validar com essa pergunta:
Existem profissionais que estão realizando o atendimento remoto.
Resposta obtida: 90,5% responderam que sim.
Hipótese validada.
Você está produzindo e compartilhando algum conteúdo nas redes sociais para ajudar pessoas e divulgar sua profissão?
- Sim.
- Não.
Qual hipótese queríamos validar com essa pergunta:
Psicólogos estão tentando conquistar clientes através da geração de conteúdo.
Resposta obtida: 47,4% responderam que sim.
Hipótese validada.
Você atende o público infantil?
- Sim.
- Não.
Qual hipótese queríamos validar com essa pergunta:
Existem profissionais atendendo o público infantil online.
Resposta obtida: 73,7% responderam que não.
Hipótese validada, apesar de não ser a maioria 26,3% realiza atendimento infantil online.
— Atendimento de adultos —
Você acha que essa plataforma é ideal para realizar o atendimento dos seus pacientes?
- Sim.
- Não.
Qual hipótese queríamos validar com essa pergunta:
Profissionais estão dispostos a pagar por uma plataforma que seja voltada para o atendimento.
Resposta obtida: 92,9% responderam que sim.
Hipótese inválida, que gerou curiosidade para sabermos o motivo, você verá mais a frente na pesquisa qualitativa a justificativa desta escolha.
— Atendimento de crianças —
Você acha que essa plataforma é ideal para realizar consultas com crianças?
- Sim.
- Não.
Qual hipótese queríamos validar com essa pergunta:
Profissionais estão dispostos a pagar por uma plataforma que seja voltada para o atendimento.
Resposta obtida: 60% responderam que não.
Hipótese validada, porem como entrevistamos apenas 5 profissionais nesta questão precisamos reafirmar na qualitativa.
Observação: Inicialmente criamos uma persona para as mães de pacientes menores de idade, porem não conseguimos obter respostas desse público, portanto decidimos manter somente as personas validadas. Sabemos que para tomar uma decisão mais assertiva precisávamos investir dinheiro nas pesquisas para obter mais respostas, porem como é apenas o nosso primeiro case, vamos tomar decisões com base nos dados que conseguimos coletar.
Vamos aprofundar mais essa pesquisa?
Entenda melhor nossa pesquisa Qualitativa.
Ao analisarmos os dados obtidos nas pesquisas identificamos alguns fatos curiosos que iremos abordar agora na pesquisa qualitativa. Devido a pandemia nossa pesquisa foi realizada remotamente via WhatsApp com três pacientes e três profissionais para entender o PORQUÊ das respostadas obtidas na quantitativa.
Nossa pesquisa foi semiestrutura para podermos aprofundar em algum ponto interessante durante a entrevista, caso queira saber quais foram as questões, abaixo estão as perguntas elaboradas:
Para os Psicólogos(as)
1. Por qual motivo você utiliza WhatsApp , skype , dentre outras como plataforma de comunicação?
2. O que você acha das plataforma específicas para o atendimento psicológico remoto como, por exemplo, ZenKlub?
3. A divulgação do seu trabalho é importante?
4. Você atendia o público infantil presencialmente? Caso não atenda, porque escolheu não atender esse público durante a pandemia?
5. O que você acha do convênio com empresas? (Atendimento específico para empresas).
6. Quais as estratégias que utiliza para atender o público infantil remotamente?
7. Que atividades você realiza com as crianças?
8. O que você faz para atrair o público que tem dificuldades financeiras?
Para os pacientes
1. Qual motivo você prefere realizar o pagamento via transferência?
2. Em algum momento você procurou na internet psicólogos para atendimento?
3. É interessante para você conhecer o perfil do profissional antes de ser atendido? O que mais? Comentários? Avaliações?
4. O que significa para você boas referências do psicólogos?
5. Você acha interessante usar uma plataforma específica para atendimento ou é tranquilo continuar com a ferramenta que está utilizando?
Durante as conversas nossos maiores aprendizados foram:
- Os pacientes escolhem pagamento via transferência bancária para não pagar a taxa da maquina de cartão, que geralmente os profissionais incluem no pagamento.
- As pessoas não tem o costume de pesquisar por profissionais na internet, geralmente elas recebem indicações de conhecidos que elas confiam ou escolhem através do plano de saúde.
- As pessoas se sentem mais seguras ao ter acesso a um perfil completo do profissional.
- Os profissionais utilizam o WhatsApp e outras ferramentas ao invés dos sites específicos para consulta psicológica, pois o processo de cadastro é burocrático e limita a liberdade de criar seu próprio perfil.
- Profissionais que atendem o público infantil sentem falta de uma plataforma que oferece recursos e ferramentas de apoio para manter a atenção da criança.
- Os profissionais estão criando conteúdo e pacotes mais baratos para chamar a atenção dos clientes.
Os próximos passos
Agora com todas essas informações obtidas por pessoas que são os possíveis usuários da solução que vamos projetar, podemos dizer que nosso case está baseado em argumentos reais e que possibilitam criar uma solução mais assertiva e não com apenas telas bonitas.
Agora vamos apurar os dados, revisar personas e jornadas acrescentando os dados coletados e excluindo as informações que foram invalidadas nas pesquisas, em seguida vamos analisar possíveis soluções, priorizar o que será construído e partir para uma segunda validação da nossa solução em alta fidelidade.
