Como melhorar a interação das pessoas usuárias na plataforma Netflix?
O cenário atual
O serviço de streaming de filmes, séries, dentre outros está cada vez mais difundido no Brasil. Atualmente, várias empresas oferecem esse tipo de serviço, como Disney Plus, Amazon Prime Video, Telecine Play, HBO Go, Google Play e a mais popular de todas: Netflix.
A Netflix foi fundada em 1997 por Reed Hastings e Marc Randolph nos Estados Unidos, como uma empresa que oferecia o serviço de aluguéis de DVDs pelo correio . A partir de 2007, com a melhoria na velocidade da internet banda larga ela passou a utilizar o streaming com um catálogo de milhões de seriados e filmes, se tornando uma das maiores plataformas de streaming do mundo (Silva & Stürmer, 2015). Atualmente, a Netflix é a plataforma de streaming de vídeos com o maior número de assinantes do mundo. De acordo com o site, Scified em outubro de 2022, eram aproximadamente 221.64 milhões de assinantes.
O crescimento da Netflix mudou mudou os hábitos de consumo de filmes e séries. Além de ter disponível um catálogo repleto de shows, documentários, filmes e séries, no qual a pessoa pode assistir no momento que for conveniente (Saccomori, 2015), os serviços de streaming, passaram a ser a prioridade da indústria cinematográfica.
A consequência disso é o fim da era de ouro das videolocadoras. Não existe mais o aluguel de um filme por dois dias, muito menos obrigatoriedade para devolver rebobinado para não pagar multa. Entretanto, as videolocadoras tinham um significado ainda maior do que ser um local para alugar filmes, ela proporcionavam o encontro de pessoas: conversas sobre determinado filme do momento, troca de informações, filmes que eram descobertos e discutidos (Oliveira, 2017).
Apesar do acesso aos filmes ser mais fácil devido aos serviços de streaming, a relação das pessoas com eles parece cada vez mais distante, impessoal.
Objetivo do projeto
O objetivo desse projeto é aumentar o engajamento com o app e com o serviço como um todo da plataforma Netflix, por meio de funcionalidades que melhorem as experiências de interação entre as pessoas usuárias.
A partir das pesquisas quantitativas e qualitativas, alguns OKRs foram definidos para que o objetivo geral possa ser alcançado:
Benchmarking
Para entender melhor como funciona a interação entre os usuários em outras plataformas, foi realizado um benchmarking nos aplicativos mobile das três principais plataformas de streaming no Brasil: Netflix, Amazon Prime Video, Disney Plus.
Com base nos resultados encontrados foi possível comparar os concorrentes e identificar oportunidades de melhoria. Além de uma análise comparativa entre os apps, pesquisas foram feitas em plataformas como Youtube, Instagram e o site Reclame Aqui.
Entendendo as pessoas usuárias
A partir da desk research, uma matriz CSD foi estruturada para que por meio de pesquisa algumas suposições e dúvidas pudessem ser validadas e assim as personas e o mapeamento da jornada nas pessoas pudessem ser criadas com base nas suas dores e necessidades.
Pesquisa quantitativa
Baseado nos levantamentos anteriores, algumas perguntas foram realizadas para validar ou não, nossas suposições e dúvidas. Por meio dessas respostas, foi possível compreender melhor as necessidades das pessoas que usariam a solução. A pesquisa foi realizada utilizando da plataforma Google Forms, resultando em 26 respostas.
Foi descoberto que:
Uma pergunta aberta foi realizada: “O que você sente falta na plataforma?” e as respostas das pessoas foram variadas, tais como, watch party (funcionalidade que existe no concorrente Amazon Prime, no qual as pessoas podem assistir o conteúdo em grupo), sugestão de categorias de filmes, receber notificação de conteúdo. Entretanto, um padrão de respostas, chamou a atenção: 6 pessoas informaram que gostariam de receber melhores recomendações de conteúdo na plataforma.
Pesquisa Qualitativa
Após analisar os dados obtidos na pesquisa, conversei com algumas pessoas para entender melhor as suas respostas. O tipo da pesquisa foi semiestruturada, feito de forma remota e presencial como a intenção de o porquê das respostas obtidas na quantitativa, aprofundar em algum ponto interessante e ter novos aprendizados sobre o contexto da pessoa usuária.
Os objetivos das entrevistas e as respostas foram:
- Entender o porque a pessoa sente falta de assistir filme com outras pessoas
Eu gostaria de assistir filmes com minha namorada e com meus amigos também. Passo bastante tempo no computador interagindo com eles nossa rotina não nos permite estar próximo o tempo todo, e muitas vezes eu preciso utilizar um recurso de terceiros para poder a gente ver algo juntos.
- Entender o porque a pessoa acha que a recomendação da plataforma não é assertiva
No início quando saiu os filmes/séries aleatórios eu achei o máximo, porque eu perdia muito tempo quando eu ia ver com meu esposo o filme, a gente fica horas discutindo sobre o que assistir. Só que eu percebi que os conteúdos recomendados muitas vezes não combina com nossos gostos (e até aí , tudo bem já que estou na minha conta), porém, quando eu tento utilizar essa função no momento que eu estou sozinha, eu também não sei aproveitar, porque as sugestões de filme, eu nunca gosto. Aí volto pra tela inicial e perco um bom tempo pra achar algo que eu goste.
- Entender o porque a pessoa acha que plataforma recomenda títulos que não são do hábito dela
Ele recomenda filmes que não são do meu gosto. Tem filme que eu gosto mas tem umas coisas que nunca assistiria. Então, pra ver algo eu busco entre as recomendações alguma que se encaixe e assim, eu levo 3x o tempo que escolheria normalmente.
Contexto da pessoa usuária
Com as pesquisas já realizadas, a persona e o mapa da jornada da pessoa usuária foram criados com o objetivo de identificar as motivações e mapear cada etapa realizada. Como resultado, pudemos observar algumas oportunidades de melhoria e novas ideias que poderiam enriquecer ainda mais a experiência.
Persona
Mapa de Jornada
Alternativas de solução
Buscando algumas alternativas de solução para atingir o objetivo, utilizei as oportunidades que foram encontradas no mapeamento da jornada da pessoa usuária. Em seguida, avaliei cada uma das formulações quanto ao impacto e esforço requeridos, e as dispus na matriz abaixo:
Levando em consideração as necessidades das pessoas usuárias e também necessidade de melhoria de engajamento na plataforma devido ao aumento de interações, as oportunidades escolhidas foram as que apresentam de médio esforço e médio impacto.
Oportunidade 1: Incluir playlists de influenciadores dentro da plataforma
Oportunidade 2: Possibilidade de assistir o conteúdo em grupo
Entende-se que a oportunidade “Recomendações mais assertivas baseadas no perfil da pessoa” é interessante, porém, ela exige muito esforço técnico já que é um sistema de recomendação utilizando a Inteligência Artificial da plataforma.
Levantamento e validação de soluções
A primeira oportunidade priorizada foi “Incluir playlists de influenciadores dentro da plataforma”. A escolha dessa oportunidade se deve ao fato de que 15 de 26 pessoas procuram recomendações de conteúdo fora da plataforma, além das considerações sobre a falta de conteúdo personalizados e recomendações inadequadas na plataforma.
Para analisar se essa oportunidade seria relevante, uma nova pesquisa foi realizada para entender o perfil do público brasileiro sobre o uso de playlists. Inicialmente, foi feita uma pesquisa exploratória com 5 pessoas e todas elas afirmaram que usam playlists nos streamings de música como Spotify e Netflix.
Esse dado foi de outubro/2021. Atualmente, em dez de 2022 a quantidade de pessoas que seguem a mesma playlist aumentou para mais de 7 milhões de inscritos:
Além disso, os influenciadores tem impacto nas decisões de escolha das pessoas que os seguem nas redes sociais, isso porque eles estão mais próximos da realidade do público e são capaz de entender a jornada do seu público muito mais do que uma marca tradicional. Também conseguem de forma orgânica garantir que um alcance de suas publicações para outros públicos que não são seus próprios seguidores.
A segunda oportunidade priorizada foi “Possibilidade de assistir o conteúdo em grupo”. A escolha dessa oportunidade é porque os dois principais concorrentes do Netflix (Amazon Primeo Video e Disney Plus) apresentam essa funcionalidade e também porque as pessoas utilizam recursos de terceiros para poder assistir em grupos.
Jobs to be done
Após as pesquisas e entendimento das necessidades das pessoas usuários, entendeu-se que os Jobs To Be Done dos usuários na oportunidade Incluir playlists de influenciadores dentro da plataforma são:
- Poder seguir listas de filmes recomendados por influenciadores
- Assistir filmes que são do seu interesse pessoal
E para a oportunidade Possibilidade de assistir o conteúdo em grupo:
- Assistir conteúdos a distância com seus amigos e familiares
Wireframes e Fluxo do Usuário
Foram construídos protótipos de alta fidelidade aplicando as oportunidades na plataforma.
Inicialmente, testes de usabilidade foram realizados com 4 pessoas e o resultado foi:
Com base nas Heurísticas de Nielsen e no Teste de Usabilidade as alterações foram realizadas para que as alterações pudessem ter uma boa usabilidade para as pessoas.
Para visualizar o protótipo navegável clique no link.
Referências
CINEMAGIA: a história das videolocadoras de São Paulo. Direção de Alan Oliveira. São Paulo: Lumolab, 2017. 2 DVD (100 min.)
Saccomori, C. (2015, abril). Qualquer coisa a qualquer hora em qualquer lugar: as novas experiências de consumo de seriados via Netflix. Temática, v. 11, n. 4, 53–68. Disponível em http://periodicos.ufpb.br/ojs/index.php/tematica/article/view/23903/13106
Silva, G. P. D. da; & Stürmer, A. (2015, junho). Do DVD ao online streaming: a origem e o momento atual do Netflix. 10º Encontro Nacional de História da Mídia (pp. 1–15). Porto Alegre, RS, UFRGS: ALCAR (Associação Brasileira de Pesquisadores de História da Mídia). Disponível em: https://tinyurl.com/yy69qwqy
